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KI-Radar · 29. September 2026

KI-Agenten am Telefon: Wer ruft da bei dir an?

Am 17. September hat TechCrunch berichtet, dass zwei konkurrierende KI-Assistenten fast gleichzeitig dieselbe Fähigkeit bekommen haben: Sie telefonieren jetzt selbst. Das Start-up Instinct nennt seine Variante „Instinct Concierge“; Gründer Noah Shinn führte dazu auf X als Beispiel ein Lokal an, das gar keine Online-Reservierung annimmt. Metas Assistent Muse kann seit kurzem ebenfalls ausgehende Anrufe führen — zunächst für jene Nutzer, die Muse von sich aus um einen Anruf bitten. Instinct gibt die Funktion vorab an einen Teil der Nutzer; angerufen werden in beiden Fällen nur Betriebe in den USA, während die Muse-App selbst inzwischen auch in Kanada zu haben ist. Und beides betrifft das Telefon — den Kanal, den kein Wiener Betrieb einfach abschalten kann.

Warum KI-Agenten am Telefon ein anderes Problem sind als ein Chatbot

In Ausgabe 1 ging es darum, dass ein Agent deine Website liest — die leise Variante. Das hier ist die laute: Der Agent liest nicht nur, er handelt — und wenn die Seite die Antwort nicht hergibt, bleibt ihm der Hörer.

Das Beispiel des Instinct-Gründers sagt das unfreiwillig deutlich. Es ist genau der Betrieb ohne Online-Reservierung, für den sich die Funktion lohnt. Jede Auskunft, die bei dir nur telefonisch zu bekommen ist, wird damit nicht mehr zu einem verlorenen Kunden, sondern zu einem Anruf. Der Haken liegt in der Asymmetrie: Am anderen Ende wird niemand ungeduldig. Wie oft solche Assistenten es erneut versuchen, sagt allerdings keine unserer Quellen — das ist eine Erwartung, keine Messung. Dein Mitarbeiter hat von der Geduld nichts.

Dazu kommt eine zweite Verschiebung. Sitzt am anderen Ende Software, ist der Anruf kein Gespräch mehr, in dem man aushandelt und ein Gefühl für den Gegenüber bekommt. Er wird zur Datenabfrage — in einer Form, die bei dir Arbeitszeit kostet.

Die Zahlen, und was sie nicht hergeben

Belastbar ist hier wenig, und das gehört dazugesagt.

Zur Verbreitung: Sensor Tower, ein Analysehaus für App-Daten, zählte laut TechCrunch für Muse über 730.000 Downloads in den USA in den ersten Tagen; die ältere Meta-AI-App kam in ihren ersten fünf Tagen auf 707.000. In Ausgabe 1 stand an derselben Stelle die Zahl 83.000, genannt in der Meldung vom 10. September, zwei Tage nach dem Start am 8. September — die galt allerdings ausdrücklich nur für iOS, Android-Zahlen lagen damals nicht vor. Zu welchen Plattformen die 730.000 zählen, sagt TechCrunch nicht. Die beiden Zahlen sind also nicht nur zeitlich auseinander, sondern stehen auch auf unterschiedlicher Basis. Wie schnell das veraltet, zeigt ein Abstand von acht Tagen: Am 25. September nannte TechCrunch für Muse je nach Analysehaus zwischen rund 2,3 und 4,3 Millionen Downloads. Drei Häuser, drei Zahlen, dieselbe App — Downloads sind keine Nutzer, sondern Schätzungen.

Zum Geld: Instinct hat im August 350 Millionen Dollar bei einer Bewertung von 2,5 Milliarden aufgenommen und soll über eine weitere Milliarde bei einer Bewertung von zehn verhandeln — das gibt TechCrunch nur als fremden Bericht wieder. Das misst keine Nutzung; es sagt bloß, dass die Funktion nicht so schnell verschwindet.

Und die Zahl, die es nicht gibt: Niemand erhebt, wie viele Anrufe bei Betrieben von Software kommen. Wer dir dazu eine Prozentzahl nennt, hat sie geschätzt.

Was das für einen Betrieb in Österreich heißt

Zwei Dinge, ein rechtliches und ein praktisches.

Seit 2. August 2026 gelten die Transparenzpflichten des AI Act. Der Digital Omnibus on AI — Verordnung (EU) 2026/1744, beschlossen am 8. Juli, in Kraft seit 27. Juli 2026 — hat zwar Fristen verschoben, aber die für Hochrisiko-Systeme: Anhang III auf 2. Dezember 2027, in Produkte eingebettete Systeme auf 2. August 2028. Die hier entscheidende Pflicht blieb unverändert: Artikel 50 Absatz 1 nimmt den Anbieter eines KI-Systems in die Pflicht: Wer ein System baut, das direkt mit Menschen spricht, muss dafür sorgen, dass die Betroffenen von der Maschine erfahren — es sei denn, das ist für eine verständige Person ohnehin offensichtlich. Dich als Angerufenen trifft die Pflicht nicht. Und in der Ausnahme liegt die Lücke: Was gilt als offensichtlich, wenn eine Stimme gut genug klingt? Das ist keine Rechtsauskunft — bei konkretem Bedarf zur Anwältin.

Das praktische ist unangenehmer. Statistik Austria hat für 2025 erhoben, welche KI-Technologien österreichische Unternehmen einsetzen. Unter den KI-nutzenden Betrieben verwenden 51,0 Prozent Technologien zur Erzeugung von Texten, Sprache oder Programmcode und 31,4 Prozent Spracherkennung, also die Umwandlung gesprochener Sprache in maschinenlesbare Form. Erhoben wurde von Februar bis Juli 2025, bei Unternehmen ab zehn Beschäftigten in ausgewählten Branchen.

Was diese Zahlen nicht abdecken: Ein-Personen-Unternehmen und Kleinstbetriebe kommen darin nicht vor. Und keine der beiden Kategorien misst telefonierende Software — in den 51,0 Prozent steckt auch reine Textgenerierung, die 31,4 Prozent beschreiben die zuhörende Seite, nicht die anrufende. Wer Anrufe von Software bekommt, erhebt in Österreich niemand.

Der Punkt daran ist deshalb ein vorsichtiger: Diese Werkzeuge sind in größeren heimischen Betrieben angekommen, nach innen. Dass daraus Anrufe nach außen werden, belegen sie nicht.

Was jetzt zu tun ist

Fünf Punkte, alle ohne uns umsetzbar:

  1. Schreib die drei häufigsten Telefonauskünfte auf die Website. Nicht raten, sondern eine Woche lang mitschreiben, warum angerufen wird. Häufig sind es Öffnungszeiten samt Feiertagen, Preise oder Richtwerte und die Frage, ob man reservieren beziehungsweise einen Termin vereinbaren muss — unsere Erfahrung, keine Erhebung. Als Text, nicht als Bild.
  2. Biete einen Weg an, der ohne Telefon funktioniert. Ein Formular, eine Mailadresse, ein Reservierungslink. Das spart dir im besten Fall den Anruf. Ob ein Agent den schriftlichen Weg dem Telefon vorzieht, ist allerdings nicht belegt — plausibel, aber unbelegt. Wie wir so etwas aufsetzen, steht auf unserer Seite zu Webdesign.
  3. Halte dein Google-Unternehmensprofil aktuell, besonders die Feiertage. Das ist auch ohne KI richtig — und es ist der Eintrag, den du bei einer falschen Öffnungszeit am schnellsten selbst korrigierst.
  4. Leg eine Hausregel für Anrufe fest, die nach Software klingen. Zwei Sätze genügen: was am Telefon zugesagt werden darf, und was schriftlich bestätigt wird. Wichtig ist nicht, den Anrufer zu enttarnen, sondern dass dieselbe Regel für alle gilt.
  5. Lass Termine und Bestellungen schriftlich bestätigen. An eine Adresse, die der Anrufer nennt. Gute Praxis ohnehin — und wichtig, sobald niemand mehr sicher sagen kann, wer am Telefon war.

Was wir nicht wissen

Ob sich das durchsetzt, ist offen. Beide Funktionen sind eingeschränkt verfügbar, in wenigen Ländern, bei einem Teil der Nutzer. Es kann sein, dass in einem Jahr niemand mehr davon spricht.

Wir wissen auch nicht, ob sich diese Assistenten am Telefon als Software zu erkennen geben. Keine der uns vorliegenden Quellen sagt dazu etwas. Deshalb steht hier keine Behauptung dazu — auch nicht die naheliegende.

Offen ist ebenso, wie Artikel 50 auf diesen Fall anzuwenden ist: Ob ein Assistent, der im Auftrag einer Privatperson anruft, unter die Offenlegungspflicht fällt und ab wann eine US-Funktion den europäischen Markt berührt, ist nicht geklärt.

Und die Gegenrichtung gehört dazu: Es gibt solche Assistenten dem Markt nach auch anders herum, für Betriebe, die eingehende Anrufe abfangen wollen — in unseren Quellen belegt ist das nicht. Das spart Anrufe. Es führt aber auch dahin, dass zwei Maschinen sprechen und hinterher niemand belegen kann, was vereinbart wurde. Wer so etwas einsetzt, braucht das Protokoll mehr als die Einsparung.

Fragen zu einem dieser Punkte? Schreib uns an office@combastic.com.

Quellen